散落在全球每一个角落的肯德基连锁店，经过 50 多年的危机洗礼，早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。

1. 媒介沟通：抢占先机

公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。

尽管如此，肯德基的警觉还是令人惊讶。当记者将采访提纲传至百胜集团总部，半小时后便接到了对方的电话。

“现在是我为您服务，我非常愿意为您解答一切问题。”百胜餐饮集团公共事务部总监王群用极其诚恳的语调回答。

“ 9 时 40 分我收到您的采访提纲，在 9 时 46 分我已经给您发过去了 3 份文件：《肯德基有关禽流感问题的媒体 Q ＆ A 》；《关于肯德基危机处理的对外答复》；《肯德基有信心有把握为消费者把关》。或许对您了解整个事情有帮助，请查收。”

如何应对媒体的危机提问，肯德基似乎完全是程序化的管理。

2. 提供标准化的声音

面对危机的肯德基，绝不允许有第二个声音出现。在这个“特殊时刻”，所有来自媒体的问题，都统一由百胜的公共事务部出面安排采访。

“我们是肯德基中国公司，发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。”“我们的鸡肉都是来自国内的供货商，不是来自疫区，所以不会出任何问题。”

3. 应急计划首抓源头

“成立危机处理小组是第一反应。危机一旦出现苗头，我们的危机处理小组就开始启动。其组成人员覆盖了危机可能涉及到的一切部门，比方销售部、公共事务部，等等，收集各种信息，比如中国政府出台的有关政策，媒体及社会公众的反应等等，并及时对危机造成的影响作出反馈，直接向中国区总裁汇报。”王说。

对于供货商的控制则是危机处理小组的第一事务。对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》，并证明所有的供货“来自非疫区，无禽流感”。“一旦发现有任何供应商出现任何问题，公司都会立刻转向，改用其他合格的供应商。”

4. 向公众传递信心

危机一旦产生，就必须不厌其烦地将必要的细节信息透明化。为此，肯德基专门召开新闻发布会，向公众宣布，世界卫生组织和其他权威机构证明食用烹煮过的鸡肉是绝对安全的。肯德基的所有鸡肉产品全部都经过 2 分 30 秒到 14 分 30 秒、 170 摄氏度 以上的高温烹制，并立刻将其文字制成条幅，挂在餐厅的每个角落。

5. 日常培训

贯彻安全理念

肯德基特别指出，预防危机要从企业创办之日起就着手进行，伴随着企业的经营和发展长期坚持不懈。那种出现危机才想到危机管理，把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。

“长久的营运系统必须考虑危机出现时的情况，并体现在日常操作的基本要求之中。”王说，“我们新员工入职培训，给他们上的第一课就是，对于我们来说食品安全永远是我们的第一原则。”

平时，肯德基对供货商严格执行的星级评估系统有重要作用。每 3 个月到半年，对供货商从质量、技术、财务、可靠性、沟通等 5 个方面的全面定期评估和贯穿全年的随机抽查，由公司技术部与采购部合作，以 100 分制进行评定，其分数将直接决定供货商们在下一年度业务量的份额。

6. 使用可替代的产品

肯德基认为，越南肯德基之所以推出了鱼类产品，那也是由于越南政府为控制禽流感而制定了“不允许跨地区运输鸡肉”的规定，所以导致肯德基的鸡肉供应短缺而改做鱼类产品，这完全不是因为鸡肉不安全而进行的改变。

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