5 月 8 日 为世界微笑日，作为城市窗口的公交行业本应该在这一天给人们带来更多的微笑，可零点公司近日公布的一项数据表明了——

5 月 8 日 世界微笑日，这个日子的创立者希望全世界都充满微笑，尤其希望服务行业给被服务者更多微笑。

在中国，大部分依赖公交出行，这个服务行业的微笑，更能展示一个城市的人文形象。

可是就在这一天，惨剧发生了。

山东省即墨市一条狭窄的马路上，一辆 5 路公交车疾驰而来。随着一声刺耳的刹车声，车挡风玻璃碎了，车后留下两道长长的黑色刹车痕。

车头左前方 3 米 远的路面上，有一只红色的拖鞋，一名妇女被撞出 20 多米。

惨剧发生的原因是：即墨市公交公司规定，公交车必须准点回站。一位司机说，路上慢点开，到各站点时才能拉大与上一班车的间隔时间，拉的客人才能多一点。但到总站必须准时，客人拉得差不多后，必须加大油门“赶点”。

在一些城市此种现象普遍存在。

这除了会造成交通事故以外，车上的乘客更是提心吊胆。一位乘客经常遭遇到类似事件：“我有时候请求卖票的和司机开慢点，他们不是装做听不见，就是回头等瞪一眼，态度很恶劣。要是能有别的办法，我肯定不坐这种车！”

就在 5 月 8 日 这个本来应该充满笑容的日子里，零点公司公布了一项“没有微笑”的数据指标。公交系统这个城市文明的窗口，因为服务差、效率低，给人们留下了些许的遗憾。

司乘服务态度只有 3.36 分

数据表明：城市公交车服务效率低，尤其是司售人员的服务态度是最令居民不满意的。加强公交建设，小城镇和城市的着力点不同，小城镇居民呼唤加强公交车数量，城市居民呼唤多元化的交通格局的建设。

同时根据有关材料表明，城市公交车存在“七宗罪”：司机野蛮谩骂乘客、不按标准随意收费、线路覆盖面小、发车间隔忽长忽短、变道超车、严重超载、闯红灯。

该项调查使用多阶段随机抽样方式，于 2005 年 10 月针对北京、上海等 8 个城市，浙江绍兴等 7 个小城镇， 3258 名 16 － 60 岁常住居民进行的入户访问，其中城市居民 2118 人、小城镇居民 1140 人。

调查结果显示，服务态度差是公交服务中的一个突出问题。在研究中列出的六项关于公交车服务的评价指标中，“司机、售票员的服务态度”在各项指标中的得分是最低的，只有 3.36 分（ 5 级量表，分值越高，满意度越高）。服务态度作为公交车服务质量的直接表达，它直接影响消费者的消费体验。只有软性服务态度和硬性公交设施形成有效合力，才能真正成就公交服务的“巨无霸”。

公众评价公交改革方向

◆互　动

◆请根据以下公式测算

你对公交车的容忍度是多少

小城镇居民搭乘公共汽车单程需要 19.12 分钟，而城市居民搭乘公共汽车单程需要 39.31 分钟，是小城镇居民的两倍。

小城镇和城市居民每人每天能够忍耐的公交车单程平均时间分别为 40.35 分钟和 57.89 分钟。

城市公交车容忍度明显较低，仅为 32.1 ％，表明城市人距离“忍无可忍”的地步只有 32.1% 的剩余容忍空间了。

小城镇的公交车容忍度为 52.6 ％，剩余可容忍空间明显比城市居民高。

公交车容忍度 =

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