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| 旅游业呼唤《旅游法》出台 | |||||||||
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| □金伊花（浙江旅游职业学院） 2006-3-27 | 刊：010-64735588-6165 | ||||||||
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零点公司近日发布调查指数显示，中国的旅游业总体服务水平分值不高 “在旅游消费时，消费者要有理性消费观念，消除占便宜心理，维护自己的合法权益。”北京市旅游局局长于长江在参加日前举行的诚信旅行社咨询活动时提醒说。 去年年底，北京市旅游行业协会出台了诚信旅行社标准，并以此来监督旅游企业，目前已确认了 37 家诚信旅行社。今年“ 3 · 15 ”期间， 37 家旅行社联合发表承诺声明：自觉维护旅游市场秩序，与游客签订北京市政府部门推荐的旅游合同，不组织旅游者参加合同约定以外的自费项目和购物项目，不使用“黑车”“黑导游”，不搞“零团费”、“负团费”等不正当竞争。 随着旅游的问题浮出水面，制定《旅游法》的呼声也越来越高，今年“两会”期间，全国人大代表、重庆市新亚国际旅行社董事长蒋绍华，正式向大会提交了其起草的议案《呼吁尽快制定 < 旅游法 > 促进旅游产业的健康有序发展》。 议案中说，旅游业的关联性、带动性特征赋予了它强大的生命力和强有力的产业竞争优势，旅游产业已经成为我国第三产业中当之无愧的朝阳产业。与旅游产业的高速发展相比较，我们对旅游业的立法却严重滞后，目前只有部分零散的法规，不具有综合性，已经明显不能适应旅游产业发展的需求，无法指导解决发展中的问题。 时近五一黄金周，旅游诚信的话题再度成为热点。而在关于旅游的各个复杂环节中，违法案件在近日频发。 紫禁城下打击倒票 3 月 22 日 下午，北京市公安局故宫派出所 10 名民警着便衣埋伏在午门售票处附近。负责监控的两名民警很快发现了向 3 名日本留学生兜售学生票的小吴，并迅速通知了便衣民警。在他们 4 人交易过程中，便衣民警在顺利拍到证据后将小吴抓获。此后，民警又将兜售学生票的另两人抓获，经查两人都是延庆农民。 据小吴交代，他一周前在故宫门前发小广告时，一名自称“二哥”的年轻男子主动与他搭讪，并告诉他发小广告不如倒故宫门票。“二哥”说他有导游证，能够买到大量学生票，可以以 25 元的价格将学生票批发给他，而卖给散客的价钱则统一定在 30 元。小吴欢天喜地地答应了。 他按照“二哥”的要求每天中午前赶到故宫午门前“听差”，每天“二哥”都会主动拿票过来，并嘱咐他们尽量在下午 3 时之后再转手卖出。几天下来，小吴发现跟着“二哥”混饭吃的小喽罗有 30 多人，大家都按“二哥”定的价格买进卖出。“挣得比发小广告多多了，我以为我们卖的也是真票就不违法呢。” 目前，警方正在抓捕“二哥”。警方同时提醒到故宫游览的游客，在故宫游览时，故宫检票人员是要求同时出示学生票和本人学生证的，游客们不要购买非售票窗口售出的门票，避免遭受经济损失。 嘉峪关景区 4 人贪污票款 1000 万 嘉峪关关城文物景区是国家 4 Ａ级旅游景区，内设六大功能区，包括嘉峪关关城、长城博物馆、水上乐园、儿童村、仿古集市、休闲别墅，是该市旅游界的龙头老大，该市年旅游收入的一半以上来自该景区。 近日甘肃嘉峪关市文化局下属的关城文物景区 4 名员工在 3 年时间内涉嫌贪污售票款近 1000 万元。 据知情人士透露， 4 人均为嘉峪关关城文物景区一般员工，包括导游、售票员、门卫和财务人员。这 4 人采取“一条龙”作案方式，各负其责，主要在团队游客上做文章，即收费按人头照收，实售票数少于人数。例如 20 人的团队，实际售票 10 人或更少，但对团队还是正常收费。此案的涉案金额达 1000 万元之多。 22 日，嘉峪关市检察院反贪局一位副局长表示，目前涉案人员为 4 人，已被逮捕，对于其他情况，这位副局长表示案件正在侦查过程中。
只有给旅行社高额回扣才能吸引游客 2006 年 2 月底，海南图库 2006 年商业贿赂第一案被曝光：海南观光假期旅行社有限公司，因在旅游业务经营中收受高额回扣，存在商业贿赂违法行为，被海口图库市工商行政管理局罚款 15 万元，并没收其非法所得 17362 元。 内地游客游海南不时有这样的评价：“海南的旅游价格低得无法想像，海南导游的导购技巧高明得难以对付。”这针对的就是困扰海南旅游业的“低价竞争”和“高额回扣”问题。 在海南，旅行社一方面拼命压低价格接团，甚至出现零团费、负团费，另一方面向导游收取“人头费”以获得利润，而购物点、景点和其他旅游项目的高额回扣则成为导游惟一的收入来源。 高额回扣支撑了海南旅游市场多年的发展，而最终为高额回扣买单的却只有游客。 3 月初到海南旅游的安徽 游客王 先生，用自己的亲身经历展示了在海南旅游的“遗憾”。 王 先生说：“在三亚市区，出租车司机非常愿意载你去一个叫‘小鱼温泉'的景点，虽然距离市区几十公里，但司机只收 10 元就走。一进门，门票 168 元／人，后来咨询海南的朋友才知道，其中 100 元是给司机的回扣。咬牙进去后，只看见几个破烂的小池子，水还很脏。” 泡着温泉正想享受一下， 王 先生却发现这样的想法简直是做梦。他说：“等到我们需要一些小点心的时候，服务员态度就像打发叫化子，很多东西根本不能提供。最后我们结账出门，回去的车非常难叫。这时候想花 10 元回去，那是门儿都没有，最少 100 元。” 回到三亚市区， 王 先生准备吃点海鲜，上了另外一辆出租车。司机将他们带到一家海鲜排档，并和他们一起下车，和老板单独在包厢里呆了不到一分钟。 王 先生几个人点了螺、虾、蟹、鱼等平常的 6 个菜，一结账，竟然要 2000 多元。“司机又把我们送进了火坑，他却拿了回扣溜了。” 实际上，海南每年接待 1000 余万人次游客，大多数人 都像王 先生一样，看中了海南的低价游。但从踏上海南岛的那一刻开始，游客就要不停地从口袋里向外掏钱，计划外的花销甚至高出参加旅行社团费好几倍。但是，没有几个游客知道，自己花掉的旅游费大部分是在为高额回扣买单。 三大焦点警示旅游行业 《零点旅游服务传播指数——中国公众旅游服务传播指数 2005 年度报告》表明： 2005 年公众给中国旅游业总体服务水平打了 70.1 分，对于国内旅游业的信任程度为 67.6 分，而具有随团经验者的信任程度更低（ 67.4 分），无随团经验者信任程度分值为 68.2 分。在零点研究咨询集团已经完成的五个服务行业的指数研究中，旅游业所获得的消费者的信任程度仅高于保险业，并且旅游业是这五大服务行业中唯一一个表现出“用户评价水平低于非用户”特点的行业。如此低的信任程度，说明旅游者选择旅行社其实是一种无奈的选择，只要条件允许，无奈选择将会变成“不选择”。 焦点一：旅途常有不愉快，导游是关键 消费者旅程中的不愉快体验
焦点二：缺个性少创新 高端消费者难满意 为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，各旅行社都在加大市场开发，特别是产品开发的力度。产品是要卖给消费者的，消费者对于产品最有评判的权利。那么，消费者对于目前的旅游产品是如何评价的呢？本次调查结果表明：尽管个性化、专业化的旅游产品开发在各地已经演绎得如火如荼，消费者对于目前的旅游产品却并不满意，对于目前旅游产品的创新性、产品与消费者需求的吻合性、产品设计的合理性、产品的个性化等方面，消费者所给的分值均不足 70 分，特别是产品的个性化特征，仅获得了 66.9 分。 消费者对于当前旅游产品的评价分值
本次调查结果还揭示出：消费者对于当前旅游产品的创新性和个性化的评价水平随着家庭收入水平的增长而明显下降。目前，旅游消费者的层级区划初露端倪，不同层级消费者对旅游产品的需求也逐渐分化：虽然低层旅游消费者还主要局限于观光旅游，但中高端消费者已经需要更广泛的旅游产品。在很长一段时间内，中国的旅游市场将不断扩大，如何实现旅游产品群体化的个性化、规模化的多样化和层级化的细分化，需要准确把握消费者的需求。把握需求是产品提供的基础，在准确把握的基础上才能进一步做到创造需求和引导需求。产品是旅游服务的硬件，产品缺个性少创新，消费者对旅游服务难以满意。
不同家庭收入消费者对于当前旅游产品的评价分值比较
焦点三：投诉管理急需管理 对于各行各业来说，管理都是关键。尽管消费者对于行业管理的评价可能会有失理性和精准，但是，首先，消费者的感受总是真实的，他们对于行业管理的评价必定是基于自己真实的主观感受之上；其次，既然消费者是上帝，即便有“雾里看花”之嫌，消费者对于行业管理方面的感受仍是服务行业所不能忽视的。 透过本次调查中消费者对于旅游业管理的评价，我们不难看出当前旅游业管理方面存在明显的“抓小放大”的特点。营业点的布局管理获得了消费者 77.1 分的评价分值，远高于旅游业服务水平的总体分值 70.1 分；服务流程管理和员工管理的受评分值（分别为 74.4 分和 73 分）也在总体水平之上；业务咨询管理和行业监管水平也在总体水平左右；但是，消费者对于旅游业的投诉管理水平仅仅给予了 64.7 分，远低于行业总体水平的 70.1 分。
消费者对于旅游业当前管理水平的评价分值
无论是从渠道的畅通性、反馈的速度还是问题的解决效果上，旅游消费者的满意度都偏低，评价分值均在 65 分左右。目前消费者在投诉旅游服务时常有投诉无门的感觉：在旅行社投诉？——都是他们自己人，问题难以得到公平解决；去消协投诉？——花不起那时间；拿起法律的武器？很多问题在法律方面还是盲点，无法可依。于是，很多的“怨气”就在跟别人发发牢骚或者是上上网络社区发个帖子中寻求化解。殊不知，正是这些“牢骚群体”在旅游业负面形象的建立过程中发挥了很大的作用。目前旅游业投诉管理缺乏有效管理，消费者对于旅游服务难以满意。 准确把握消费者需求和旅游市场的层级特点，实现旅游产品群体化的个性化、规模化的多样化和层级化的细分化；多渠道多方式提升员工专业素质和职业自律；管理上大小都抓、标本兼治，重点管理好投诉问题。三管齐下，才能打造旅游服务的金三角。 资料来源：前进策略 & 零点调查与东方企业家年度合作编制即将发布的《零点旅游服务传播指数——中国公众旅游服务传播指数 2005 年度报告》
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