■　营销智慧　■

——为“人”服务重于为“车”服务

从 1999 年开始，我国汽车行业进入高速发展期。汽车行业是个大市场，为汽车服务的市场必然是块大蛋糕。有 30 多万家汽车服务公司为这块蛋糕所动心。在逐渐成为主流的 4S 店（一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式）面前，路边汽车修理店、综合性修理厂、汽修连锁店举步为艰。北京东方腾龙汽车俱乐部想在汽车服务行业占一席之地，分一杯羹，就得与众不同。

创业初期：定位“富康”一族

北京东方腾龙把客户定位于“富康”一族，葛劲松前期做了详细的调查。富康车有两大强势用户群——出租车司机和外企白领。出租车司机最担忧的是车子出现故障，耽误时间；外企白领中大部分属于北京第一代或第二代移民，贷款买车较多，更注重如何延长汽车的使用年限。这两类人无可避免地要选择更优的服务质量，更愿意选择故障事前检查保养，而不是事后维修。这符合北京东方腾龙的客户定位，也符合“想省钱别找我，想省事找我”的企业定位。

“无论怎样的企业定位，为车创造更优质的保障，最终还是为人服务！”葛劲松的语气坚定。正是这样坚定的管理方针，使得东方腾龙在众多汽车服务俱乐部中脱颖而出，“为人服务”的最大好处是巧妙的回避了市场的激烈竞争，把“汽车后服务”的过程有效推前，在车子的预防领域大做文章。在其他商家为争夺客源大打出手、为零配件的价格讨价还价之时，北京东方腾龙正以奇特的经营方式和理念独享其成。

创业中期：擦干净车窗玻璃

企业如何与产业磨合，企业如何与顾客磨合。这是创业中期必然得解决的问题。葛劲松解决这些问题的法宝就是把服务做到尽可能的细致。

“事故是可以避免的！”你不信，葛劲松可以证明给你看。他拿出一份统计表，上面有对事故的详细记载：买车时间、使用年限、排量……年龄、血型、职业……时间段、责任、采取措施……葛劲松亲自到过事故现场上千次，对事故发生原因了如指掌。俱乐部可以根据数据，根据普遍数据对会员进行统一培训，对特殊数据对会员进行个别培训。他可以告诉你什么时候不该开车，什么时候尽量少出行。新手得注意什么，老手得防范什么。把事故发生率降到最低。

葛劲松最信赖的便是手里一沓沓数据资料。他说这些资料随时可以“变现”。这里面记录着顾客的车辆数据，有技术数据，也有使用频率、居住地到单位的距离等相关数据，“输入我们和软件公司共同开发的软件，便能得出要求顾客来为其车做‘体检'的时间，很准确！”然后打电话及时通知客户，做到有备无患。因此，北京东方腾龙才敢于打出：预防为主，实现车辆“零救援”的口号。

葛劲松的服务细致是无数次的经验中琢磨出来的。比如当汽车保险期到之前，车主会接到很多保险公司的电话，保险琳琅满目，但车主通常不知道自己该选择哪一个保险更合适。东方腾龙把北京市所有保险公司作了详细对比，免费推荐一种最合适的保险给客户。又或者葛劲松要求全体员工做到“修车后让顾客有买车后的感觉！”“做到这一点是很难的，顾客来检查车，没检查出问题来，出了问题要骂你；检查出太多问题来，修好了还要骂你。”如何让顾客满意？葛劲松笑称有些是机密不能完全透露，但其中两点：一是修车时最注重的肯定是刹车，洗车时最注重的肯定是车窗玻璃。

企业发展：出奇制胜

从 2003 年起，葛劲松的东方腾龙虽然初具规模，但也陷入了发展瓶颈。主要原因是车价的下降，购买人群发生变化，而原本服务对象的后续车型没有跟上。致使一部分老顾客因车的更新换代而离去，新顾客因选择车型的丰富而减少。

“企业要想发展、壮大，就要把服务由单一性改为多样性！”而没有得到各生产厂商零配件支持的情况下，葛劲松只有另辟蹊径，把有胜出的十足把握。这时，他瞄准了交通事故赔偿这块少有人碰触的领域。

“出了交通事故，车主的想法就是少花时间少出钱。其中涉及很多方面，包括车辆知识、律师、医院、保险等等。又隐含着很多冲突，比如当事人不清楚该赔多少，该赔多少项，赔后发现不公造成起诉与保险公司三责险只赔一次的冲突。”其中遇到的种种困难，正是东方腾龙的利润着眼点，也是东方腾龙汽车俱乐部由富康车到所有车型服务的重大转变。

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