□本报记者 冯建华 实习记者 仝亚娜 发自北京

2005-03-15

中消协：保险投诉最难解决

“小心别掉入保险陷阱！”很多人在准备投保时，亲朋好友往往会给出这样的善意忠告。消费者一次次烦心的理赔经历，在让这样的忠告具有现实意义的同时，也让保险公司成了众矢之的；保险合同，更是被老百姓称为“读不懂的霸王条款”。

那么，在消费者维权行动中担负重任的中消协，面对保险业的重重陷阱，又有怎样的“避险”招数呢？

“买适合自己的险种”

前不久，在某机关单位工作的李先生曾经购买了某家寿险公司的终身健康保险，后来该保险公司的业务员又上门向他推荐附加住院保险，由于李先生考虑到医保在住院赔付方面限制较多，赔付比例较低，因此，便投保了该保险公司保额为 5 万元的附加住院保险。

后来，李先生得了急病，住院半个月，其间共花去医疗费 12000 元，社保部门按有关规定赔付了他 60% 的医疗费 7200 元，李先生出院后再到保险公司要求按保险合同规定赔付这 12000 元医疗费的 80% 时，却被告知他要求赔付的 12000 元必须扣除社保已经赔付的 7200 元，也就是只赔付李先生 4800 元的 80% 计 3800 元。

听保险公司这么一说，李先生急忙查了一下当时与该公司签订的保险合同，果然合同里有一个附页上写明了这一条例。由于李先生在当初签订合同时只是听保险公司业务员大致对合同条款进行了讲解，并且业务员在讲解时并没有提到赔付金额的具体计算办法，因此李先生就在不知不觉中掉进了保险合同的“讲解陷阱”。

应该承认，保险消费领域存在的“陷阱”很多，有些甚至还未被发现。

对此，中消协负责人指出，投保人选择保险，一个重要原则是“买适合自己的险种”，不要因为条款或代理人所说保障全面就掉入陷阱。购买保险前，消费者一定要索要和仔细研读保险合同条款，不能只听代理人的讲解。如果对条款的一些内容有不明白的地方，应向代理人或保险公司咨询清楚，如果其说法含含糊糊，千万不可盲目投保，以免带来不必要的纠纷和麻烦。在选择代理人时，对其人品及业务素质应有一定的了解。

其次，选定险种后不要急于签单，可以打电话到保险公司或通过其他专业人士对险种做进一步的咨询，在该险种上尽量消除与卖方的信息不对称。

保险合同大都以格式条款形式出现，“陷阱”往往出于此。签约前，消费者要仔细研究合同条款内容，并要注意了解保险方面的法律法规，防止经营者利用合同条款逃避或转嫁法律责任。对于不懂的内容，应要求保险公司作出明确解释，并将解释内容形成文字作为合同附件，成为履行合同和解决纠纷的依据。对经营者提供的涉及专业性较强的格式合同，要向有关专家请教，避免因不懂专业而糊涂签约，权益受损。对于签约前保险业务员只提供产品说明书，不出示保险合同、保险费率及其他相关资料的，消费者应拒绝购买。

“投诉不是一件坏事”

2004 年，不能达成和解协议的投诉约有 12000 余件，主要涉及商品房、公用服务、金融、保险、航空等行业，主要原因是部分企业自恃在市场上处于垄断独占地位，陈旧经营观念和思维模式难以改变，无视消费者的投诉。

对于这样的数据和显示，王前虎显得有些无奈，他的身份是中国消费者协会投诉与法律事务部主任。

具体到保险业，中消协还曾经与其发生过“短兵相接”，时间是 2004 年 12 月。近几年，中消协不断收到保险业方面的投诉，其中多数为不合理的保险条款侵害消费者权益；在处理投诉的过程中，中消协发现了保险投诉中的共性内容。经过几个月的缜密调查，中消协“炮轰”寿险的格式合同，认为其存在四大问题：单方面调整费率，不告知消费者；条款措词费解，无理削减理赔额度；医疗保险理赔手续繁琐，“口头规定”刁难人；私自制定“土政策”，拒绝赔付医疗费。但是短期内，很难寄望这会彻底让保险公司警醒。

尽管天天疲于应付各类投诉，但是王前虎却认为，“发生消费争议去投诉不是一件坏事，它可以推动市场的规范，推动经营者和消费者之间权利和义务越来越平等。”

对于消费者的维权行动，王前虎更是十分支持，“维权实际上是我们依据法律的规定，去维护自己的权利。它只是提醒我们消费者，当你的权利受到侵害的时候，要努力拿起法律的武器，要善于运用最简洁、成本最低的方式去维护自己的权利。”

保险公司对消协说“ NO ”

□实习记者 邢紫月 发自北京

权益被侵害后找消协投诉，对于许多消费者而言，已是不成文的惯例。但是，因为保险问题而投诉到消协，或许就不那么好使了。

这也就不难理解，消协为什么频频对保险“开炮”了。最为突出的，莫过于 2004 年 12 月 4 日，中消协联合浙江省消费者协会公布保险领域不平等格式条款点评意见，将保险业推到了风口浪尖之上，“霸王条款”的称谓，足见保险的垄断之深、维权之难。

退保拿不回 1 分钱

2 年前，小王买了一种终身重大疾病保险，选择了 5 年付清的方式，共花费 4320 元购买了两份保险。后来，他认为购买该保险并不能得到实惠，决定退保。当他来到保险公司退保时，却得知要收取 100 ％的手续费，也就是说，他投入的保费一分钱也不能返还。

不甘心自己的钱化为泡影，小王选择了到消协投诉。

这是消费者投诉保险公司的一个普通案例。事实上，随着中国保险事物的蓬勃发展，消费者的维权行动也迅速在保险领域蔓延。

山东省消费者协会投诉部主任武卫民告诉《法制早报》记者， 2004 年，山东省共发生 70574 件消费者投诉，其中金融保险类投诉约占整个投诉的 0.2 ％。

“北京的保险投诉也不太多，一年也就 100 多件，我们一年一共要收到 20000 多件消费者投诉。”北京市消费者协会投诉部副主任郎丹柯对《法制早报》记者说。根据他提供的数字，可以计算出的是，北京市保险类投诉约占整个投诉的 0.5 ％。

这两个比例委实不高。“保险的投诉并不多，可能是因为收入水平上不去，投保的人不多，再加上最近保险公司也比较积极主动的化解矛盾。”武卫民分析认为。

然而，郎丹柯则认为，比例不大并不代表保险行业不存在问题，相反，保险业的问题很多。“投诉少跟中国人历来能‘忍'有关”，郎丹柯指出。

2004 年中国“霸王现象”认知度的调查报告显示：遭遇“霸王条款”之后，超过半数的受访者选择“能忍则忍”，仅有 22.7% 的人试图“寻求法律途径”解决，选择“不采取任何措施”的竟占到了 32% 。

调解成功率仅“ 30% ”

“目前保险方面的投诉，我们调解的成功率不高，只有 30 ％。而针对其他行业的投诉调解，成功率至少能达到 50 ％。大多数保险公司都不接受调解。”北京市消费者协会投诉部副主任郎丹柯颇为无奈地说。

事实上，对于消费者的维权投诉，作为一个社会公共机构，消费者协会除了在双方之间进行调解以外，并无良方。

在北京市消费者协会的网站上，清楚的写道，“北京市消费者协会应受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品质量问题的，可以提请鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提请诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。”

由此不难理解，消协没有法院那样的审判权，“调解权”就成了其唯一的“法宝”；而面对保险公司的傲慢，这个法宝未免黯然失色。

对此，山东省消费者协会投诉部主任武卫民也深有感触，他告诉《法制早报》记者：“对于保险投诉，我们都按照投诉材料联系保险公司，通过调查了解实际情况，然后再进行调解。如果成功的话，就可以达成协议。如果无法达成协议，我们一般鼓励消费者通过法律途径加以解决。可惜的是，调解成功的比例很小。”

业务员看不懂合同

在保险的天平上，消费者处于天然的弱势。

早在 1953 年，经济学大师阿罗就指出，信息不对称是妨碍保险机制顺利运转的主要障碍。而中国保险市场是一个新兴市场，保险公司层出不穷，保险商品复杂多变，保险服务参差不齐，而人们的保险知识和法律知识又比较欠缺，因此，在保险过程中，投保人方面的信息不对称表现得尤其突出。

“保险公司的宣传不规范，宣传手册和保险合同的相关条款之间有出入，多数投诉都是由于业务员没有如实宣传造成的。”武卫民说。

郎丹柯也认同这一点。“很多投诉就是因为业务员的不规范行为造成的，”郎丹柯说，“比如说，有些素质很差的业务员拿到保单后，并没有把保费交给保险公司，携款潜逃。这就造成了‘飞单'。被保险人得不到理陪，保险公司也没有得到保费，对双方都有损害。”

同时，武卫民和郎丹柯都认为保险合同规定不合理，专业词汇过多、晦涩难懂也是引发投诉的重要原因。

郎丹柯认为，车辆损失保险的相关条款就很不合理。“在保险业有一个共识，无论是新车还是旧车，投保多少数额，出事后 20 ％免赔。比如说吧，你买了一辆 10 万元的新车，投保 10 万的车损险，可新车买后第二天就丢了，理赔时，保险公司却只赔你 8 万。去年，人保更是推出了车损低于 500 元免赔的条款。我认为这些规定不合理。凭什么我投保 10 万，就只能获得 8 万赔偿呢？”

“老百姓反映很难看懂保险合同。其实，据我了解，很多业务员也看不懂保险合同。他们由于利益驱动，为了让老百姓买保险，往往夸大收益。老百姓由于水平有限，保单上又尽是专业词汇，很难读懂，经常稀里糊涂就买了保险。一出事，又不符合保单的赔付要求，结果得不到赔偿。所以，要是保险合同通俗易懂就好了。”武卫民略带遗憾的说。

不难看出，在郎丹柯和武卫民的眼中，保险投诉的责任大部分应由保险公司或者业务员来负。

但是，中山大学岭南学院风险管理与保险学系主任申曙光却有不同看法。

“研究了大量保险投诉案例后，我认为投保人和保险人各有 50 ％的错。因为保险是一个技术性、专业性很强的行业，很多消费者购买保险时并没有意识到仔细研究保单，结果就很有可能在需要理赔时得不到赔偿。”电话里，申曙光教授颇为惋惜地说。

保险市场须破除垄断

郎丹柯提出，只有消除保险行业高的进入壁垒，破除垄断，培育一个充分竞争、法治化的保险市场，才能从根本上消除目前保险行业中存在的诸种不合理规定。

北京大学金融法中心金融法博士卫新江则认为，现阶段最紧要的事情就是完善立法。 2004 年 11 月，保监会发布了《保险法》修改征求意见的通知之后，曾引起了各界的关注。然而，在近来人大常委会公布的 2005 年待审议修订法律中，并没有将《保险法》的修改列入今年的立法计划。

对于如何规范保险市场，武卫民认为应从考虑投保人利益的角度，人性化制定保险条款，做到语言通俗易懂，让平常人能够理解。

“我们曾经接到这样一个投诉案例：小张在某保险公司购买了重大疾病保险。后来，他患上了突发性心脏病，出院后要求保险公司理赔。但是，保险公司根据保险合同规定，拒绝赔付。原来，合同上规定必须同时达到三个医学上的指标才能赔付，而小张并没有同时满足三个条件。后来，经过咨询，我们知道很少有心脏病人能够同时满足三个指标，所以也很少有人能得到赔偿。保险公司在制定这些条款时能不能人性化一些呢？是不是达到其中一项或者两项指标，就可以得到一定比例的赔偿呢？”结合案例，武卫民亮出自己的观点。

郎丹柯则建议，具体来说，应从以下几个方面规范保险市场：首先，有关部门应尽快出台关于保险合同的监管条例。这一说法，得到了许多保险专家的认同；他们在回答《法制早报》记者提出的“你认为保险法最需要修改的是哪一部分？”这一问题时，所有专家都不假思索地回答，“保险合同部分”。

其次，要监督保险企业建立信息披露制度。保险公司要尽量保护消费者的知情权，向消费者披露企业的经营状况、条款的详细信息。

再次，行政部门要加大对保险人的执法力度。既要从保险条款方面进行监管，也要从财务方面进行监管。

最后，要提高保险代理人的素质和业务水平。这是因为，保险的技术性和专业性都很强，普通老百姓不可能完全掌握相关知识，这就需要保险代理人成为联系保险人和被保险人的纽带；但是目前，很多投诉都是由于保险代理人的不规范行为造成的，误导销售、高手续费、高回扣等违法违规行为时有发生，对保险市场伤害很大。

其实，保险公司对此也并不回避。全国政协委员、中国人寿保险股份有限公司董事长王宪章就指出，“逃避保险责任、误导宣传、模糊真实回报率以及展业理赔两张脸，这些缺乏诚信的行为不仅损害了广大消费者的利益，扰乱了保险市场的正常秩序，也损害了保险业的社会声誉。”

北京人均保费近 2500 元

刚刚过去的 2004 年，北京人用于保险的消费支出接近 2500 元。 2004 年，北京保险业实现保费收入 283.9 亿元，保险深度为 6.8% ，保险密度也即人均保费为 2490.4 元。

但在 2004 年，北京保险业也首度出现近几年来的负增长，同比下降 7% 。虽然业务有所下滑，但保险业在优化结构、夯实发展基础方面取得显著成效。

2004 年，北京保险业共为北京市民提供了近 1 万亿元的人身及意外保障；为奥运场馆建设、地铁 5 号线等大型项目、 240.8 万个企事业单位、家庭及其经济活动提供了 2.6 万亿元的财产损失保障和 0.5 万亿元的责任风险保障，支付各类赔款和给付 54.3 亿元；为北京地区提供了 21 亿美元的出口信用保险，支付出口企业 6152 万美元赔款。

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